非対面型ビジネスモデルへの転換とは

非対面型ビジネスモデルへの転換とは

新型コロナウイルスが終息しない中、政府は小規模事業継続のために下記補助金で支援しています。

「令和２年度補正予算 小規模事業者持続化補助金＜コロナ特別対応型＞」

上記「非対面型ビジネスモデルへの転換」はB類型に位置付けられています。

「非対面型ビジネスモデル」は広義に説明すると以下のような、ＩＴコミュニケ―ションツールを使って営業などするイメージになります。

しかし上記のアプリを使うときにお客様にとって不便な時があります。それは上記に挙げたＩＴコミュニケ―ションツールを使う場合に、お客様が予めパソコンやスマホにアプリケーションをインストールをしたり、またはＩＴコミュニケ―ションツールへ招待するなどの手続きが必要なことです。

やはり「電話」で話したいというお客様もいらっしゃいます。

電話をしながら、Webブラウザ（Chrome、Safariなど）を使って、映像や資料をお客様と共有しながら商品説明やトラブルを解決できたらどうでしょう。

すべてお客様応対が電話で完結できるなら、なんらも問題ありません。

しかし業務の下記シーンではどうでしょうか。

• 新製品を取引のあるに紹介したい
• 取り扱う製品をお客様のニーズに合わせて紹介する
• 契約書の書き方がわからない
• 製品・サービスの故障

それまで上記に挙げた業務の大半はお客様宅にお伺いし、または来店していただき、対面して対応する場合がほとんどでした。

そこに今年に入ってから新型コロナウイルスの感染が拡大し、一向に終息しないにことでお客様に対面する機会が激減しました。

対面することでこれまで成り立っていた事業はかなりの打撃を受けたものと思います。

こうした「対面型」ビジネスモデルが窮地に陥ることを防ぐために政府が予算化したのが、冒頭で申し上げた「令和２年度補正予算 小規模事業者持続化補助金＜コロナ特別対応型＞」です（他にも形態は違いますが補助金があります）。

「対面型」のビジネススタイルを「非対面」に変えることができるサービス。

それが「Ｃｏｍｍｅ＠カスタマーサポート」です。

非対面型ビジネスモデルに適した業務

下記は主な一例です。

• 店舗にある商品（在庫）を遠隔で紹介したい
• お客様に遠隔でサービスの説明が必要
• お客様宅に設置した機器の状態を確認すれば、おおよそのトラブルが解決できる保守業務
• 営業部隊の人員が少なく、１営業員が全国区クラスを担当している
• 営業用途ではありませんが、社内の勉強会、新製品操作などを遠隔で説明

ケーススタディ

例えば、お客様から営業にトラブルの電話連絡があったとします（無線ＬＡＮの場合で説明します）。

お客様	営業
①もしもし、無線LANが使えないのですが。
	②かしこまりました。どんな状況ですか。
③昨日の豪雨の後に、無線LANが使えなくなってしまいました。
	④無線LANの電源は入っていますか。
⑤えーっと、ちょっと待ってください。あ、なんかランプが点滅しています。
	⑥そうですか。それでは技術者を手配いたします。今度の日曜日はご在宅ですか。
⑦はい、おります。
	⑧それでは１０時に伺います
⑨了解です。どうぞ宜しくお願い致します。
	⑩こちらこそ宜しくお願いいたします。

これまでの対応は電話で用件を承り、アポを取り、その後に技術者のスケジュールを確認して後日お客様宅に訪問します。そして技術者は下記のような作業をします。

さて、その場で復旧できない場合は現場作業者は営業と連絡して、対応を決めて後日お客様に訪問してトラブルの解決を図ります。

「非対面型営業支援ツール」の現状

最近になって「非対面型ビジネスモデル」サービスはテレビＣＭでも、またネットでも盛んに宣伝されるようになってきました。
「非対面型ビジネスモデル」への転換は、確実に浸透しています。

「非対面型ビジネスモデル」のメリット

「非対面型ビジネスモデル」のメリットをまとめると下記のような効果が期待できます。

・出張旅費の削減
・営業効率の向上（遠隔でより多くのお客様対応ができる）
・技術者の効率向上（遠隔でトラブル解決ができ、多くのお客様サポートができる）

ただしお客様対応のすべてを「非対面型営業支援ツール」に変えることはあまり得策ではありません。やはり顔を突き合わせて丁寧な説明をする営業スタイルも大切なことです。

弊社では導入前のご相談、事前検証などもサポートさせていただいております。

ご興味のある方は弊社までご連絡ください。

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